| |
|
Gdy usługa odbiega od katalogowego opisu: W corocznych sprawozdaniach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po przeprowadzonych kontrolach w polskich biurach podróży okazuje się, że przypadki naruszania praw klientów nie należą do rzadkości. Najczęściej zgłaszane reklamacje dotyczą zakwaterowania, wyżywienia, transportu i programu zwiedzania. Podpisując umowę z biurem podróży nieświadomie akceptujemy niestety często nierówne, narzucone przez biuro zasady. Co wchodzi w skład umowy? Umowa, którą podpisujemy, zwykle nie zawiera zbyt wielu informacji. Praktycznie zawsze znajduję się w niej odwołanie do szczegółowego dokumentu - klauzuli o akceptacji \"Warunków uczestnictwa w imprezach turystycznych\". Warunki zawarte w tym zwykle dość długim dokumencie, każdy turoperator formułuje nieco inaczej. Najczęściej wielu z klientów nie czyta tego załącznika, a to właśnie w nim znajdują się uregulowania jakie dopuszcza biuro podróży w przypadku powstania sytuacji spornych. Umowa obejmuje też wszystkie informacje zawarte w katalogu: opis hotelu, wyposażenie i typ pokoju, wyżywienie. Nawet jeśli w umowie znalazła się jedynie skrótowa informacja w rodzaju - pokój dwuosobowy z wyżywieniem dwa razy dziennie, mamy prawo domagać się spełnienia wszystkich obietnic zawartych w katalogu (np. lodówka w pokoju, śniadanie w formie bufetu, basen z podgrzewaną wodą...) Informacje z katalogu są integralną częścią umowy, którą zawarliśmy z turoperatorem. Jeżeli biuro podróży nienależycie wykonało usługi, jakie nam w katalogu i umowie oferowało, przysługuje nam prawo do złożenia reklamacji, którą należy zrobić to jak najszybciej. Niezwłocznie zawiadamiamy wykonawcę usługi oraz rezydenta, pilota z biura o nienależytym wykonywaniu umowy, żądając od niego pisemnego potwierdzenia przyjęcia skargi. Jeżeli reklamacja nie została uwzględniona podczas wyjazdu, po powrocie do Polski można złożyć reklamację u organizatora wyjazdu, czyli biura, które jest stroną umowy. W reklamacji możemy żądać wykonania świadczenia zastępczego, albo naprawienia szkody. Możemy również zażądać obniżenia ceny wczasów. Przysługuje nam również prawo odstąpienia od umowy i skrócenia pobytu na wczasach. W reklamacji należy dokładnie opisać wady usługi, rozbieżnosci w stosunku do katalogowej oferty. Ponadto trzeba dołączyć jak najwięcej dowodów w postaci: - zdjęć, - opisów przykrych sytuacji, jakie nas spotkały, -oświadczeń innych osób, - kopii reklamacji składanych rezydentowi, pilotowi - kopii rachunków za poniesione usługi, które wg oferty miały być zawarte w cenie imprezy. W reklamacji należy okreslić wysokość odszkodowania jakiego się domagamy. Brak odpowiedzi na piśmie w ciągu 30 dni od złożenia reklamacji oznacza jej uznanie. W przypadku odmowy przez biuro podróży uznania racji klienta, pozostaje dochodzenie roszczeń na drodze sądowej. 
Pomoc prawna, odszkodowania - reklamacja usługi turystycznej - szybko, profesjonalnie! * Regulacje prawne Niestety może już niedługo będzie trudniej składać reklamacje. Już obecnie klienci biur podróży mają kłopoty z egzekwowaniem swoich praw. Natomiast projekt Ministerstwa Sportu i Turystyki jeszcze bardziej pogorszy ich sytuację ponieważ trwają prace przygotowawcze nad nowelizacją ustawy o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.). Wracającym z wyjazdów wakacyjnych turystom będzie trudniej dochodzić swoich roszczeń od biur podróży. Ministerstwo chce bowiem skreślić przepis, który nakazywał biurom w ciągu 30 dni rozpatrywać reklamacje klientów, a w dodatku przyjmował domniemanie, że jeśli w tym czasie biuro nie odpowiedziało na skargę klienta, to uznawało ją za uzasadnioną. Tak wynika z art. 20 ust. 6 ustawy o usługach turystycznych. Sądy i tak ignorują ten przepis i chcą same rozpatrywać sprawę merytorycznie tłumaczy likwidację tego przepisu główny specjalista ds. legislacji w Departamencie Turystyki MSiT. Nadal trwają prace nad nowelizacją ustawy o usługach turystycznych. Ministerstwo Sportu i Turystyki przygotowało projekt, który jest bardzo korzystny dla klientów. Nakłada bowiem na turoperatorów obowiązek wykupywania wyższych gwarancji, które w razie bankructwa pozwoliłyby w 100% zaspokoić roszczenia klientów. Branża turystyczna sceptycznie odnosi się do tych zmian. Mogą one bowiem wpłynąć na wzrost cen wycieczek, a także spowodować upadek mniejszych biur, których nie będzie stać na wyższe gwarancje. Jakkolwiek nie ma żadnych zasad, co do wysokości odszkodowania, o które mogą ubiegać się niezadowoleni klienci coraz częściej spotyka się odwołanie do tzw. tabeli frankfurckiej. Jest to nieformalny dokument, pochodzący z Niemiec, który zawiera katalog nieprawidłowości wraz z propozycjami procentowego obniżenia ceny wyjazdu lub poszczególneych usług w razie, gdy biuro nie dotrzymuje swoich zobowiązań. |
Jak wybrać biuro turystyczne aby uniknąć kłopotów? Przed zawarciem umowy należy: 1. Sprawdzić, czy biuro, które jest organizatorem wyjazdu, działa legalnie. Potwierdzeniem bedzie wpisane do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Odpowiednie informacje uzyskasz w: - Oddziałach turystyki Urzędu Wojewódzkiego - Departamencie Turystyki Ministerstwa Gospodarki i Pracy w Warszawie (tel. 022 693 46 47). - Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (www.turystyka.crz.mg.gov.pl ). 2.Umowa o świadczenie wyjazdowych usług turystycznych wymaga formy pisemnej. Przed jej podpisaniem należy i warto dokładnie przeczytać ofertę oraz warunki uczestnictwa w imprezie. Umowa powinna dokładnie określać trasę wycieczki, rodzaj i kategorię hotelu, liczbę i rodzaj oferowanych posiłków oraz program zwiedzania. Przede wszystkim zwróćmy uwagę, czy podana cena uwzględnia wszystkie koszty imprezy i czy dodatkowo nie będziemy musieli uiścić na przykład opłaty lotniskowej, dopłaty do wyżywienia czy organizowanych w trakcie pobytu wycieczek. Wybierając biuro podróży powinniśmy też sprawdzić jego wiarygodność. Jeśli istnieją najmniejsze obawy, że biuro może mieć kłopoty finansowe, lepiej nie korzystać z jego usług. W przypadku bankructwa turoperatora klienci stoją bowiem na straconej pozycji. Obecnie prawo chroni ich w bardzo małym zakresie. 3.UWAGA NA NIUANSE "drobnym drukiem" Szczególna ostrożność z naszej strony powinna towarzyszyć wszelkim wpisom w umowie dokonanym drobnym drukiem. Najczęściej tutaj natrafimy na kruczki, którymi broni się organizator wypoczynku, gdy klient nie jest zadowolony ze świadczonych przez niego usług. Ważną rzeczą jest także określenie warunków, na jakich każda ze stron może odstąpić od umowy. Zgodnie z prawem, w przypadku rezygnacji klienta z wyjazdu organizator może żądać zwrotu jedynie rzeczywistych kosztów, które poniósł i nie może go obarczać dodatkowymi kwotami. Masz prawo żądać aby przedłożona do podpisania umowa, która wydaje się dla ciebie w jakimkolwiek punkcie niejasna, była przez biuro lub organizatora wypoczynku wyjaśniona bez pozostawienia jakichkolwiek wątpliwości. Staranność i jednoznacznie sformułowana treśći przy zawieraniu umowy ułatwi Państwu dochodzenie ewentualnych roszczeń w przypadku jej niedotrzymania. |
|
 Wspomnienia z Egitu
|
Jeruzalem - Betlejem
Izrael, Palestyna - wycieczka autokarowa 
